□记者 李思远 通讯员 康旭

“打‘3112345’，管用。”前不久，家住大罗庄社区4组的计国民来到区社会公共服务管理办公室指挥中心,送上了一面写有“心系群众人民公仆”的锦旗，向“3112345”热线的工作人员再三表示感谢。

故事还要从20多年前说起。计国民在结婚时，从许昌县的计门村来到了魏都区的大罗庄村，在迁移户口时却不慎导致户口丢失，计国民也没有放在心上。然而，随着年事增高，今年，计国民在办理养老保险时才意识到“没有户口啥也办不了”。正在计国民为此发愁的时候，他听人说一个电话打到“3112345”，就有政府工作人员帮忙解决各种问题。没想到一拨就灵，“3112345”热线工作人员忙前忙后，协调各有关单位，一周时间就把计国民的户口问题解决了。

一个号码架起政府和群众之间的连心桥。过去，很多群众办事面临多重“考验”：一是搞不清要找哪个部门，二是不知道部门电话，三是打了电话不一定有效果。而现在，“一个电话对外，把问题解决在萌芽、化解在基层。”区社会公共服务管理办公室主任孔雪萍这样介绍“3112345”热线设立的初衷。今年1月—8月，“3112345”热线共接听群众来电2053个，事件办结率98%。

“3112345”的正式称谓是魏都区社会公共服务热线，自2013年7月起开通，24小时受理群众来电，涉及“服务办事”“矛盾调处”“问题隐患”等3大项16小项。热线背后，是区社会公共服务管理办公室的高效运作体系。群众有诉求，拨打“3112345”，区社会公共服务管理办公室指挥中心统一筛选分类后，通过后台管理系统分流给各街道办事处、相关职能部门。责任单位在2个工作日内(复杂事件不超过5个工作日)内办理完毕，并将处理结果反馈指挥中心。随后，指挥中心会进行回访。对于责任单位迟迟未予解决或者经回访群众对处理结果不满意的事件，指挥中心进行挂牌督办。